Así ahorramos mil horas anualmente clasificando comentarios con IA

En nuestra búsqueda constante de mejorar la experiencia de nuestros usuarios, implementamos combinamos la inteligencia artificial con la plataforma QUEOP, la cual funciona como un buzón digitalizado donde el usuario tiene la posibilidad de dejar comentarios, ya sea a través del escáner de un código QR o mediante tabletas ubicadas en nuestros sites.

A través de las conocidas caritas, los usuarios califican su experiencia del día, pero nuestro verdadero interés va mucho más allá de esta valoración rápida. Según Restrepo, el foco real está en los comentarios abiertos, porque son ellos los que permiten que nuestra operación tome las medidas correctivas respecto al servicio.

Sin embargo, conseguir una alta participación no siempre fue sencillo. Para mejorar el involucramiento, implementamos tres estrategias principales: relanzamientos periódicos para refrescar el conocimiento de los usuarios sobre QUEOP, mejoras en la comunicación, como reubicación de QR y tabletas para mayor visibilidad, y capacitación personalizada a los administradores para asegurar que aprovechen al máximo las funcionalidades de la herramienta.

El camino hacia la innovación no fue inmediato. Hace cuatro años, la retroalimentación de los usuarios se registraba en una bitácora digital que funcionaba casi como un cuaderno manual. Con el crecimiento del volumen de comentarios y la necesidad de una respuesta más ágil, evolucionamos hacia la plataforma actual.

El verdadero reto surgió con la clasificación de los comentarios. Luisa Restrepo, Head of Insights & Consumer Experience Latam, explica que antes, cada administrador debía leer manualmente cada comentario y clasificarlo en una categoría, lo que podía tomar entre 2 a 3 minutos por comentario.

Si pensamos que en 2024 recibimos alrededor de 20.000 comentarios, el análisis manual habría significado invertir más de 1000 horas de trabajo al año, es decir, 125 días completos dedicados únicamente a esta tarea.