¿Cómo evaluamos la experiencia de nuestros usuarios en Sodexo?

La calidad de nuestros servicios no solo se mide en procesos o estándares técnicos, se mide en la percepción de quien los vive. Por eso, uno de nuestros focos estratégicos es entender cómo se sienten nuestros usuarios en su experiencia diaria con nuestros servicios, identificar las oportunidades de mejora y traducir esa información en acciones concretas.

Luisa Restrepo, Head of Insights & Consumer Experience Latam de Sodexo, nos explica cuáles son los diferentes sistemas y cómo los implementamos en cada una de las situaciones que se nos presentan.

Always On: escucha activa 24/7

Este sistema está diseñado para recoger en tiempo real la voz del usuario. Está disponible todos los días, a toda hora, y permite registrar de forma sencilla peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS). Este canal nos brinda una evaluación transaccional, es decir, una mirada puntual de la experiencia en el momento exacto en que ocurre.

Por ejemplo: si hoy un usuario considera que su bebida no tiene el sabor esperado, puede registrar su comentario de inmediato. Mañana, si la experiencia mejora, también puede compartirlo. Así, tenemos una lectura constante y dinámica de lo que sucede en el día a día.

Encuestas relacionales

A diferencia del sistema Always On, las encuestas relacionales nos permiten conocer cómo ha sido la experiencia global del usuario durante un período prolongado (semestral o anual). Estas mediciones nos ayudan a identificar tendencias, patrones y percepciones consolidadas. Aquí el usuario no evalúa un momento específico, sino todo el camino recorrido con nosotros.

Más que escuchar es accionar

Recopilar datos no es suficiente. Nuestra verdadera prioridad es que esa información sea accionable. Y eso implica las siguientes acciones:

  • Priorizar

    No todos los hallazgos pueden abordarse al mismo tiempo. Analizamos volumen, impacto y factibilidad para enfocar esfuerzos donde más se necesita.
    priorizar_sodexo_colombia

  • Actuar

    Activamos planes de mejora con nuestros equipos operativos y áreas transversales. Chefs, nutricionistas, personal de calidad, comunicaciones y otras áreas se articulan para encontrar soluciones efectivas.
    actuar_sodexo_colombia

  • Personalizar

    Cada comentario, especialmente los negativos, se trata con empatía. Queremos que nuestros usuarios sepan que los escuchamos, que entendemos su molestia y que estamos actuando para mejorar.
    personalizar_sodexo_colombia

Escuchamos más de 30 mil voces al año

“Solo en Colombia, Sodexo recoge más de 30.000 encuestas de satisfacción anualmente. Esta data, que se complementa con la de otros países de la región, es la base para tomar decisiones más informadas y para medir cómo ha evolucionado la experiencia del usuario año tras año”, agregó Restrepo.

Para ello contamos con un equipo de agentes de experiencia de usuario, una en regional sur-occidente, otra en centro y otra en Antioquia, quienes son nuestros ojos en las operaciones de los clientes. Adicionalmente, está una analista, encargada de soportar la consolidación y procesamiento de todo el volumen de información.

El futuro: datos, tecnología y humanidad

La inteligencia artificial y los sistemas de analítica avanzada están transformando nuestra capacidad para detectar patrones, predecir comportamientos y automatizar respuestas. Pero en Sodexo creemos que la humanidad no se reemplaza: una respuesta empática sigue siendo tan poderosa como una solución tecnológica.

Nuestro compromiso es seguir escuchando activamente, personalizar cada respuesta, y convertir cada retroalimentación en una oportunidad para cerrar la brecha entre lo que el usuario espera y lo que realmente vive.