¿Cómo evaluamos la experiencia de nuestros usuarios en Sodexo?

La calidad de nuestros servicios no solo se mide en procesos o estándares técnicos, se mide en la percepción de quien los vive. Por eso, uno de nuestros focos estratégicos es entender cómo se sienten nuestros usuarios en su experiencia diaria con nuestros servicios, identificar las oportunidades de mejora y traducir esa información en acciones concretas.

Luisa Restrepo, Head of Insights & Consumer Experience Latam de Sodexo, nos explica cuáles son los diferentes sistemas y cómo los implementamos en cada una de las situaciones que se nos presentan.

Always On: escucha activa 24/7

Este sistema está diseñado para recoger en tiempo real la voz del usuario. Está disponible todos los días, a toda hora, y permite registrar de forma sencilla peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS). Este canal nos brinda una evaluación transaccional, es decir, una mirada puntual de la experiencia en el momento exacto en que ocurre.

Por ejemplo: si hoy un usuario considera que su bebida no tiene el sabor esperado, puede registrar su comentario de inmediato. Mañana, si la experiencia mejora, también puede compartirlo. Así, tenemos una lectura constante y dinámica de lo que sucede en el día a día.

Encuestas relacionales

A diferencia del sistema Always On, las encuestas relacionales nos permiten conocer cómo ha sido la experiencia global del usuario durante un período prolongado (semestral o anual). Estas mediciones nos ayudan a identificar tendencias, patrones y percepciones consolidadas. Aquí el usuario no evalúa un momento específico, sino todo el camino recorrido con nosotros.

Más que escuchar es accionar

Recopilar datos no es suficiente. Nuestra verdadera prioridad es que esa información sea accionable. Y eso implica las siguientes acciones: